行走在顶级酒店的私人管家

对于时常出入五星级酒店的人来说，服务远远要比酒店的硬件重要得多，而如何能让酒店像家一般温馨，酒店私人管家或许就是这个问题的答案。他能告诉你什么是量身定制，什么是无所不能。要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤百炼。管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，并且还要会其他更多的。像“间谍”—住客喜好预先知接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。从客人的睡觉习惯、饮食习惯和生活习惯等各方面细节的信息都要进行储备。掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。有了这些记录，接待回头客就方便了许多——只要我们的管家记录下这些个人信息，下回客人再入住凯悦酒店集团的旗下任何一家酒店，都能享受到宾至如归的服务。像记者—细节一样不落等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。第二天检查客人房间时，管家会特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“如果他喜欢睡右边，当天晚上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。”一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家会在原处为客人多准备一瓶水。像保镖—过滤信件、食物遇到需要24小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，他们必须立刻起身，通过专用通道，在第一时间到达。接待各国领导人时，管家也会充当“保镖”的角色———替他们接收陌生信件，如果有必要，必须帮客人打开信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验。当然，更多时候，酒店管家做的是协调工作。管家手里都有对讲机，客人饿了，管家马上联系厨房；房间脏了，管家通知客房部来打扫；客人外出，管家负责找好司机；客人病了，立刻通知医生……下面这张图是对私人管家最好的诠释。