【VIP】酒店私人管家贵宾接待程序

标准：预订酒店规定的属于贵宾范畴内的有详细资料的预抵客人 (如：航 班、饭店安排接机等)，皇家贵族，公司总裁，总经理，政府官员，外国长住客人和入住酒店，都将享受到所有贵宾的待遇，由私人管家为其提供周到、个性的一站式服务。程序:
VIP等级划分
V1：总统套房；政府总理，总统，主席，高官；大使；省长；市长副市长；跨国公司董事长，总经理V2：水中仙套房；政府高级官员；国内大型公司董事，总经理；业主或者业主通知的贵宾； 酒店高管通知的贵宾V3：销售部通知的重要大客户；会议组织者V4：入住豪华套房；长住大于30天的客人；回头客大于50次V5：长住大于20天小于30天的客人；回头客大于30次小于50次V6：长住大于10天小于20天的客人，回头客大于15次 小于30次V7：关爱客人；投诉处理根据以上VIP等级划分的标准，预订部、总机必须确保在做预订时把相应的VIP等级填上，夜班宾客服务经理当班时必须再次检查并在房间允许的情况下预先排好房间。VIP抵店前准备
客房的准备：根据客人的要求由前一天夜班经理准备好房号（若无法安排，必须在VIP抵达前4小时准备好房间），私人管家于VIP抵达前2小时检查房内情况，确保房间状态良好，并已准备好欢迎水果、鲜花及欢迎信（若提前得知VIP在房内有接见安排的，必须在房内准备好茶水及杯子）。登记夹的准备：确保房内登记所需的资料齐全，包括入住登记单、房卡（2把）、空白押金收据、有酒店Logo的圆珠笔、酒店宣传册及私人管家名片。移动POS机准备：确保移动POS机处于工作状态。早班的私人管家在客人抵店前必须以礼貌电话的形式提前联系客人，并遵循一下原则：客人有接机的，私人管家要确认航班号、预抵时间，并时刻与接机司机保持联系；若无接机，私人管家应与负责订房的销售经理保持联系，获得客人准确的抵店时间。在客人抵店前的10-15分钟，私人管家应在大堂等候并迎接客人。专梯的准备：V2以上的客人或有交代要开专梯的，私人管家在客人抵达前30分钟必须通知礼宾部开好专梯，确保客人可以及时进入电梯。客房内登记入住私人管家拿登记夹在大堂门口等候客人，在客人到达时，私人管家迎接客人并称呼客人姓名：欢迎光临XXX酒店，××先生/小姐/太太，我是您的私人管家Surely，我将带您去您的房间(客人是首次入住)。您的行李员Rambo会把您的行李送到您房间，您这边请。欢迎再次光临，××先生/小姐/太太，我是您的私人管家Surely，我将带您去您的房间(客人是回头客)。您的行李员Rambo会把您的行李送到您房间，您这边请。私人管家应在VIP左前方1-2步迎领客人进入大堂，若客人是首次入住，私人管家应向客人介绍礼宾部、前台以及视线可以看到的大堂吧、西餐厅及2楼的中餐厅，并在电梯内介绍健身中心，SPA及其他饭店设施。若客人是回头客，私人管家可以询问上次入住的感受或其他谈话，尽量不要让客人感觉尴尬。让客人先进入电梯，进入电梯后，告知客人房间的楼层，但不要提房间号码以防其它客人知道，要保护客人隐私。电梯到达楼层后，先让客人出电梯并指引方向(××先生/小姐/太太，请向左转或右转)。在楼层时，私人管家有义务向客人介绍安全出口。“××先生/小姐/太太，在每个走廊都有2个安全出口。”(手势并指引方向)，向客人指引离房间最近的安全出口。用客人的钥匙打开房门，先进入房间推开门，插入房卡取电，并请客人进入房间。请客人坐下，并向客人要证件登记，“方便出示一下您的护照/身份证进行登记吗？”为客人进行入住登记的填写，确保完成卡内所有具体信息客人姓名(包括正确的姓氏、名字)护照号码/身份证号码、身份证上的地址护照的有效期性别、国籍生日签证种类签证有效期永久地址电子邮箱地址
.并请客人在签名处签名付款方式：
信用卡：用移动Pose机为客人做预授权。若Pose机未带，则压印客人的信用卡。旅行社入住凭证：向客人索取入住凭证，检查入住房间天数是否与预订的相符，并将凭证附在宾客登记表后；向客人询问额外费用的结算方式。协议转帐：确保转帐属事先约定，且宾客登记卡后以附书面说明，或住店客人本身就是有效签单人，检查确认转帐的项目与协议相符。现金付帐：向客人详细说明现金付帐的相关规定，收取预付金并开具收据。其他：如有可能留下客人的手机号码或其它联系方式，以防客人离店后遗漏物品。与客人确认住店天数。
“××先生/太太/小姐，根据您的预订，您此次共入住×晚对吗？”“我能知道您将几号退房/什么时间？”如果未确定，建议客人在离店前联系贴身管家，如客人离店日和原订日期不同，请在登记表上注明。确认并介绍用车服务：私人管家应注意到安排用车服务的时间和价格，和服务取消的政策。“××先生/太太/小姐，请问在您居住期间或是离店是否需要用车服务。”如果未确定，建议客人如需订车服务联系私人管家。向客人介绍房间设施。“××先生/太太/小姐，请问您是否需要我为您介绍一下房间的设施设备？”“××先生/太太/小姐，我可以为您介绍房间的设施设备吗？”若客人没有时间，则告诉客人行政楼层的免费早餐、下午茶、欢乐时光的具体时间，并双手递上自己的名片。“××先生/太太/小姐，这是我的名片，您有任何需要请随时与我联系，祝您入住愉快”，后退两步，退出客人房间。若客人允许，则按以下顺序：消防疏散图衣橱保险柜电视机上网端口（因为您入住行政楼层，所以您上网是免费的）客房送餐迷你吧空调控制板卫生间（不需要带客人进去，只需告诉客人2瓶免矿，及风机，沐浴露、洗发液的位置）向客人介绍行政楼层的优惠待遇。询问客人是否需要其他服务，如：茶/咖啡服务，熨衣服务等。祝客人居住愉快并将名片递给客人，离开房间。跟进服务1、依据宾客登记表将系统中客人的客史补全。2、提供私人管家服务，帮客人订车、订餐、整理行李、擦鞋、熨烫、茶或咖啡等服务。3、观察客人喜好，并记录在客人的客史资料。4、每天更换水果，在客人离店期间通知客房部打扫房间。5、提供夜床服务。6、提前一天准备客人账单。7、客人离店时提前在大堂等候并与客人道别。备注：如果客人是居住PS或酒店指定的VIP，私人管家必须在客人抵店前获取客人的详细资料，例如预抵时间，行程安排，离店安排，客人的特殊喜好等，并且在客人住店期间要随时关注其行程安排，并随时向总经理，前厅部经理、行政管家、餐饮总监汇报，以便为VIP提供个性、周到的服务。